Se você já se estressou com o funcionário num balcão de serviço público, com a comissária de bordo, com o garçom ou o caixa do supermercado, não está sozinho. E tem mais: na maioria das vezes, a pessoa vítima da explosão não é culpada pela falha que motivou o estresse ou o assunto não está sob seu controle. Funcionários dos serviços de telefonia móvel, garçons e aeromoças estão entre as maiores vítimas de clientes que pecam pela falta de educação, segundo pesquisa feita pelo Instituto de Atendimento ao Cliente do Canadá.

A ação de brigar com o caixa do mercado ou garçom de um restaurante não é incomum. Entretanto, esse problema vem sendo cada vez mais recorrente. Os dados do estudo mostram que essas atitudes dobraram nos últimos anos e os funcionários entrevistados relataram um aumento das incidências de abuso desde o início da pandemia.

Para Melanie Morrison, professora de Psicologia da Universidade de Saskatoon, no Canadá, esse fato é conhecido como “teoria do bode expiatório”. O termo define a tendência das pessoas de procurarem alguém para culpar por qualquer coisa. Normalmente, sempre o elo mais fraco da equação, o funcionário. Ninguém vai “perder a cabeça” no trabalho, diz Morrison. “Vai acontecer no telefone com um subordinado do serviço de atendimento ao cliente, ou com um atendente de uma loja”, explica ela.

Setor de serviços sofre com má educação dos clientes. Foto Pexels. 

Esse tipo de comportamento nem sempre significa que a pessoa responsável pela explosão é má, embora não seja necessariamente agradável.

Os especialistas acreditam que, em geral, existem fatores no inconsciente da pessoa que a leva a ter essas explosões. Em outras palavras, a pessoa carrega uma série de frustrações ou contrariedades e acaba descarregando no funcionário, no garçom. Entender o motivo do estresse é fundamental para se alterar esse tipo de comportamento.

A melhor maneira de evitar uma explosão, ao enfrentar um problema ou dificuldade, seja num balcão de serviços e outros locais é procurar chamar o funcionário pelo nome. “Veja se o nome da pessoa aparece de alguma maneira e passe a chamá-la assim. Mesmo que você esteja irritado, vai se dar conta de que se trata de um ser humano, que tem sentimentos”, explica a professora Melanie Morrison.

Acúmulo de más notícias

Acontecimentos estressantes tornam-se ainda mais difíceis quando as más notícias se acumulam no dia. Quando há um acúmulo de fatos ligados a temas desgastantes, isso pode ser um gatilho para a má educação.

De acordo com a psicóloga e analista de comportamento, Reena Patel, de San Diego, na Califórnia, os humanos, normalmente, não lidam bem com mudanças. Uma rotina alterada, por exemplo, pode irritar a muitos e aumentar a agitação. “Quando as coisas estão um pouco fora do padrão, ou não acontecem do jeito que esperamos, isso causa ansiedade, que não controlada, acaba se transformando em atos agressivos”, diz a médica.

Para a psicóloga, a humanização ajuda na maneira com que vamos tratar um atendente. Sempre pense “nós” quando se referir a alguém. E evite usar o “eu”. Uma boa estratégia é pensar “como podemos resolver esse problema? ”. Assim, a solução será encontrada mais facilmente, e melhor, em conjunto.

“Mesmo que você esteja chateado, você está reconhecendo, e lembrando a si mesmo, que eles são humanos, e têm sentimentos, assim como você e qualquer outro”, conclui Patel.